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El servicio se centralizaría en Bizkaia

La ertzaintza programa reordenar la gestión de las unidades de atención telefónica de Álava y Gipuzkoa

Los agentes creen que habrá recortes pero el Departamento lo niega

Axier Burdain Jorge Muñoz - Domingo, 14 de Enero de 2018 - Actualizado a las 06:12h

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Un grupo de personas recibe un curso formativo para atender las llamadas al 112.

Un grupo de personas recibe un curso formativo para atender las llamadas al 112. (Foto: Jorge Muñoz)

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  • Un grupo de personas recibe un curso formativo para atender las llamadas al 112.

vitoria- Cuando un ciudadano se ve en un aprieto y llama al 112, al otro lado de la línea un operador trata de ofrecerle la mejor atención en el plazo de tiempo más breve posible. En situaciones de urgencia, poder situar en el mapa a quien solicita ayuda de forma rápida y precisa resulta crucial. Por ello, a pesar de que desde hace ya varios años la centralita del teléfono de emergencias se gestiona desde Bizkaia de forma centralizada para toda Euskadi, Álava y Gipuzkoa cuentan con una pequeña unidad de agentes denominada Servicio de Apoyo a la Dirección de Atención de Emergencias y Meteorología, SADAE, expertos conocedores de su entorno capaces de fijar certeramente una localización a partir de la descripción de lo que el comunicante observa alrededor suyo. Sin embargo, según fuentes policiales a las que ha tenido acceso DIARIO DE NOTICIAS DE ÁLAVA, la Jefatura de la Ertzaintza ha informado a los responsables de sala de estas unidades que el servicio se desplazará, de forma progresiva a lo largo de los próximos años, desde Álava y Gipuzkoa hasta Bizkaia. El anuncio ha caído como un jarro de agua fría en la Ertzain Etxea de Vitoria, ya que según reconocen los propios agentes, la desaparición de este grupo supondrá que “la calidad del servicio se va a ver muy deteriorada”. Sin embargo, los portavoces oficiales del Departamento vasco de Seguridad ofrecen una versión muy distinta de los posibles cambios que se vivirán dentro de las comisarías. Consultados por un hipotético proceso de eliminación progresiva de las unidades en Álava y Gipuzkoa, son tajantes y garantizan que “el servicio no va a desaparecer en ningún caso”.

En este sentido, explican que los SADAE, como servicios, “no pueden desaparecer”. “De lo que se trata - aseguran- es precisamente de lo contrario: se buscará la manera de ver qué mejoras técnicas u organizativas se pueden implementar en el servicio para que éste sea cada vez más eficaz y eficiente”.

Los responsables de la Ertzaintza no descartan cambios a futuro, si bien puntualizan que entre los proyectos que se barajan está el de la mejora técnica de gestión centralizada de las llamadas. Un posible centro unificado para la atención de las llamadas.

En cualquier caso, desde el Departamento de Seguridad advierten de que los cambios, en caso de llevarse finalmente a cabo, serán “de muy largo recorrido”. Las hipótesis de mejora se trabajarán de forma progresiva y aseguran que no habrá cambios bruscos en la organización.

“Por suerte, la tecnología permite hoy y permitirá más a futuro que las llamadas se puedan centralizar en cualquiera de las delegaciones territoriales, pero el servicio tiene que atender siempre al lugar del incidente, tratando siempre de mejorar a futuro lo que sea mejorable y nunca en detrimento del servicio”, explican.

Los agentes, no obstante, desconfían. Creen que la centralización de servicios de la que habla la dirección se traducirá finalmente en un traslado a Bizkaia, lento y progresivo, de todos los elementos que actualmente operan en Álava y Gipuzkoa. Temen que los recortes que se han venido aplicando en los últimos tiempos lleguen a los SADAE de una forma pausada y velada, pero inexorable.

“Cuando una persona sufre algún percance, llama y explica que no sabe dónde está, comienza a describir lo que ve desde la posición en la que se encuentra y es fundamental conocer su ubicación rápidamente, por si requiere de atención urgente. También resulta extraño para el comunicante que se le pregunte en qué localidad se encuentra cuando le dice al operador que está en una determinada calle, porque es muy probable que ese mismo nombre de calle exista en varios municipios de Euskadi y siempre se le atiende inicialmente desde Bizkaia”, explican los propios agentes.

Por este tipo de detalles, consideran que la desaparición del SADAE dará como resultado problemas. Tanto para los usuarios del servicio de emergencias como para los agentes que tengan que acudir a cubrirlas. “Surgirán duplicidades, errores en las direcciones... La gente que trabaja aquí conoce el terreno y corrige los errores que se producen en el 112, pero cuando no estén las correcciones llegarán mucho más tarde”, auguran.

reunión informativaPara explicar el actual estado de cosas, señalan que el pasado mes de diciembre la Jefatura de la Ertzaintza reunió a todos los jefes de sala responsables del servicio SADAE y les informó de que, a lo largo de los próximos ejercicios y de forma progresiva, los grupos desaparecerían de Álava y Gipuzkoa para prestarse exclusivamente desde Bizkaia.

A lo largo de 2017, los recortes que se iban produciendo en los grupos de ambos territorios hicieron que, en el caso de Álava, ya se registraran algunas jornadas en las que el SADAE no contó con efectivos. Entonces hubo que realizar las atenciones desde Bizkaia, pero los agentes no sospechaban que esta situación derivaría en un cierre definitivo.

A pie de comisaría, los ertzainas creen que se van a reproducir los mismos problemas que surgieron cuando se externalizó el servicio 112 y se concentró en Bizkaia, “pero con consecuencias más graves”. Saben que los comunicados que llegan con datos imprecisos acaban dando lugar a duplicidades y a retrasos en las atenciones, y están convencidos de que una vez que la SADAE de Álava desaparezca, estas situaciones serán muy frecuentes.

Para los agentes, esta reformulación supone “una vuelta de tuerca más” después de que hace siete años el personal del SADAE de la Ertzaintza dejara de trabajar en el Centro de Atención de Emergencias SOS Deiak a raíz de la externalización del servicio. El entonces denominado Departamento de Interior del Gobierno Vasco tramitó un expediente para la contratación de los servicios de atención telefónica y gestión de incidentes, tanto del teléfono de emergencias 112 como del servicio de atención de llamadas dirigidas al centro de gestión del tráfico. El nuevo contrato conllevó cambios importantes en la gestión del servicio de atención a emergencias, el más destacado de ellos la unificación de la atención de las llamadas al 112 en un solo centro ubicado en Bizkaia en lugar de los tres que operaban hasta entonces, cada uno en su correspondiente territorio histórico.

Interior consideró entonces que la concentración permitiría mejorar la gestión y el servicio al ciudadano, pero los agentes que trabajan en las comisarías de Álava aseguran, siete años después, que la calidad ha disminuido. “La gente, cuando llama al 112, cree que está hablando con alguien que está en su misma ciudad, pero habla con Bizkaia. De ahí que siempre se pierda tiempo hasta que se aclara en qué localidad se encuentran”, explican.

el servicio

SADAE. Actualmente, las llamadas que se dirigen al 112 son recibidas en Bizkaia. Desde allí, se remiten a cada territorio histórico donde el Servicio de Apoyo a la Dirección de Atención de Emergencias y Meteorología, SADAE, atendido por personal conocedor del terreno, realiza las correcciones necesarias.

Centralización. Tras una reunión mantenida en diciembre con los jefes de sala del SADAE de Álava y Gipuzkoa, los agentes creen que la Jefatura de la Ertzaintza quiere eliminar progresivamente el servicio en ambos territorios. Los portavoces del Departamento vasco de Seguridad lo niegan.

Mantenimiento. Desde el Departamento de Seguridad garantizan el mantenimiento del servicio y anuncian mejoras “técnicas y organizativas”.

Proyectos. Dentro de los proyectos que el Departamento baraja a futuro para la mejora del servicio se encuentra la “mejora técnica de gestión centralizada de las llamadas”. Un posible centro único de atención.

Tecnología. Los responsables de Seguridad no descartan cambios a largo plazo y aseguran que se aplicará la tecnología para mejorar la calidad de la atención.

Calidad. Los agentes que prestan servicio en Álava y Gipuzkoa creen que la eliminación progresiva del SADAE en ambos territorios está ya programada y consideran que ello redundará en una peor calidad de la atención que reciben los ciudadanos.

Tiempo de reacción. Señalan que alguien que no conoce el territorio desde el que se producen las llamadas tardará en ubicar su posición y carecerá de todos los datos necesarios para preparar la respuesta más adecuada. Por su experiencia, auguran que se producirán duplicidades y errores en las direcciones. Confusiones que ya se producen al gestionar las llamadas del 112 desde Bizkaia pero que se subsanan gracias al SADAE.

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